Technicien(ne) Help Desk

Mission principale :

Egalement appelé « Support Utilisateurs », le/la technicien(ne) HelpDesk agit auprès d’utilisateurs de matériels informatiques pour les guider dans l’installation de leur poste de travail ou pour gérer une panne, à ceci près qu’il intervient… à distance, depuis une plate-forme téléphonique.
Une fois le problème exposé par l’utilisateur, le technicien help desk doit d’abord établir un diagnostic, intervenir en prenant à distance le contrôle de l’ordinateur ou bien faire appel à un autre technicien spécialisé.
Il peut aussi préconiser l’envoi d’un technicien sur site.
Le technicien help desk doit faire preuve de patience et de pédagogie face à des interlocuteurs souvent stressés et ne maîtrisant pas le vocabulaire technique informatique.

Ses principales tâches sont :

• répondre aux appels des utilisateurs
• comprendre la situation en posant des questions précises
• diagnostiquer à distance une panne (matériel ou logiciel),
• identifier les ressources nécessaires à la résolution du problème
• guider l’utilisateur dans les démarches de résolution ou prendre le contrôle du système à distance
• changer ou réparer les éléments défectueux
• effectuer les tests de fonctionnement
• renseigner les supports de suivi d’intervention et les transmettre au service concerné.